A Rede Mater Dei de Saúde mensura o nível de satisfação dos seus clientes há 44 anos, desde quando foi aberto o primeiro hospital no Bairro Santo Agostinho, em Belo Horizonte. Quando ainda nem se falava em análise da experiência do usuário, conhecida hoje pela sigla UX. Desde aquela época, já estava registrado no DNA da rede hospitalar a visão de futuro do seu fundador, José Salvador Silva, que diariamente visitava todos os pacientes perguntando sobre a satisfação deles e quais eram as queixas e sugestões de melhorias.
A prática, até hoje adotada nos hospitais da Rede pelas diversas lideranças, configura o Jeito Mater Dei de Atender, com calor humano, respeito e humanização. E para reforçar ainda mais essas premissas e processos, a Rede Mater Dei vai realizar em 9 de maio o 1º Seminário Experiência do Cliente – Conceitos e estratégias alinhados ao Jeito Mater Dei de Atender, quando será lançado o programa ‘Embaixadores da Experiência’ 2024.
Segundo a superintendente Administrativa da Rede Mater Dei, Solange Maria Lobo de Oliveira, o paciente está no centro de tudo que todas as unidades hospitalares fazem e o seminário tem o objetivo de fortalecer a estratégia de atuação voltada para a experiência do paciente. “Com as pesquisas e interações com os pacientes, podemos identificar possíveis problemas, avaliando e monitorando o que estamos entregando de valor, nos dando oportunidades e insights constantes para atender e gerar segurança, qualidade assistencial e, consequentemente, melhores experiências aos nossos pacientes”, diz.
Durante o 1º Seminário Experiência do Cliente, entre os temas a serem debatidos, está o NPS – Net Promoter Score -, uma métrica criada em 2003 por um americano Frederick Reichheld, que elaborou uma forma de pesquisar a satisfação do cliente sobre serviços e produtos por meio de uma única pergunta: “De 0 a 10 quanto você recomendaria nossos serviços?”. “Esta é uma metodologia reconhecida e aplicada mundialmente, com a qual é possível medir o grau de engajamento com a marca”, acrescenta Solange.
Para somar experiências com os colaboradores Mater Dei, participam do seminário Tomás Duarte, CEO da TrackSale, e Marcelo Alvarenga, presidente da Sociedade Brasileira de Experiência do Paciente (Sobrex).
Embaixadores voluntários – O programa Embaixadores do Jeito Mater Dei de Atender vai envolver os cerca de 7 mil colaboradores que atuam diretamente com o paciente na Rede Mater Dei de Saúde, que hoje tem nove hospitais no Brasil. Na prática, o programa vai angariar colaboradores voluntários e com atributos de qualidade e engajamento, avaliados e indicados por suas lideranças para fazerem parte de um extenso programa de capacitação e desenvolvimento sob a temática “Jeito Mater Dei de Atender”, se tornando assim aptos a replicarem os conceitos na rotina diária da rede hospitalar.
De acordo com Solange Lobo, o principal papel dos ‘Embaixadores do Jeito Mater Dei de Atender’ será expandir a cultura do Jeito Mater Dei de Atender, fazendo com que as atuações e o desempenho dos colaboradores seja cada vez melhor.
“Para isso, os ‘embaixadores’ vão sensibilizar seus parceiros de trabalho com base na filosofia e nos valores da organização. O objetivo é de haja uma multiplicação natural dos comportamentos que reflitam a cultura de excelência no atender, por meio da humanização, da compaixão, do respeito, da empatia e da segurança, visando o melhor desfecho clínico e melhor experiência das pessoas quando buscam nossos atendimentos”, pontua a superintendente administrativa.
Para ela, o debate do seminário e o lançamento do programa Embaixadores do Jeito Mater Dei de Atender reforçam o compromisso constante da Rede Mater Dei na busca por inovação, visando aumentar competências e desenvolvimento no contexto que gere valor para a experiência do paciente na Rede.
“Hoje em dia paciente, cliente, o consumidor em geral não são mais os mesmos de décadas atrás. Estão cada vez mais informados e buscam excelência nos serviços e produtos. Diante disso, as entregas, principalmente em se tratando de serviços de saúde, precisam gerar valor, tocando a emoção dos clientes. Diante disso, adotamos um conjunto de etapas que fazem parte da jornada de um atendimento hospitalar. E o que o cliente sente no decorrer da jornada, é que gera a percepção, a impressão sobre a marca e a reputação do negócio”, conclui.
Sobre a Rede Mater Dei de Saúde
Somos uma rede de saúde completa, com 41 anos de vida, tendo o paciente no centro de tudo e ancorada em três princípios: inteligência e humanização como pilares do atendimento; tecnologia como apoio da excelência; e solidez das governanças clínica e corporativa. Nossos serviços médico-hospitalares estão disponíveis para toda a família, em todas as fases da vida, com qualidade assistencial e profissionais altamente capacitados e especializados. Estamos em expansão, levando para mais pessoas o jeito Mater Dei de Cuidar e de Acolher. Nossa premissa é valorizar a vida dos nossos pacientes em cada atendimento, disponibilizando o melhor que a medicina pode oferecer.
Unidades
Minas Gerais: Hospital Mater Dei Santo Agostinho, Hospital Mater Dei Contorno, Hospital Mater Dei Betim-Contagem, Hospital Mater Dei Santa Genoveva, CDI Imagem e Hospital Mater Dei Santa Clara
Bahia: Hospital Mater Dei Salvador e Hospital Emec
Goiás: Hospital Mater Dei Premium
Pará: Hospital Mater Dei Porto Dias
