Especialista explica quais são os cinco passos para fidelizar os consumidores
Muitos empreendedores caem na armadilha de pensar que o sucesso está na aquisição de novos clientes, porém a realidade é outra. A manutenção de um cliente existente pode ser até 5 vezes mais econômica do que conquistar um novo cliente. Por isso, é fundamental focar na retenção e fidelização desse consumidor. A atração de novos clientes demanda um grande investimento de energia, tempo e recursos financeiros. Converter um desconhecido em cliente do negócio é consideravelmente mais desafiador do que vender novamente para quem já fez compras na empresa.
Investir em novos clientes sem um processo eficaz de retenção é desperdiçar dinheiro. Fabricia Maia, administradora de empresas e especialista na área comercial ressalta que conquistar um novo cliente é uma tarefa custosa e, muitas vezes, pode resultar em apenas uma única venda, deixando o empreendedor sem lucro real. “Por outro lado, vender novamente para clientes existentes maximiza o retorno do investimento inicial feito para atrair esses consumidores”, afirma.
Ao direcionar o foco para sua base de clientes, você aproveita o relacionamento já estabelecido, a confiança conquistada e as oportunidades de vendas identificadas. “Além disso, o cliente já está familiarizado com seu trabalho e sua entrega. Não é necessário convencê-lo da qualidade nem da seriedade e segurança de sua empresa. Da mesma forma, ocorre o aumento do LTV, que representa o tempo durante o qual o cliente continua comprando de você. Ao cuidarmos de nossos clientes, esse período tende a se estender e, se sua oferta permitir, pode até se tornar duradouro”, complementa a especialista na área comercial.
Como investir na base de clientes?
O primeiro passo é fazer o levantamento, é através dele que é possível mensurar o tamanho do tesouro que o empreendedor tem em mãos e não usa;
Qualificação que tem como objetivo entender o comportamento de consumo dos consumidores. E as oportunidades são: saber o momento exato para iniciar o processo de uma nova venda e identificar possíveis gargalos na sua esteira de produtos;
Afinidade é conhecer as preferências e gostos dos clientes. E as oportunidades são: abordar o cliente oferecendo soluções mais assertivas e identificar qual produto tem maior rotatividade de estoque;
O fluxo tem como objetivo desenhar todas as possibilidades do processo e do andamento de cada uma delas. E como oportunidades o passo a passo completo e descomplicado para facilitar a execução e controle sobre todas as ações realizadas durante o processo;
E por último, os indicadores que acompanham diariamente a evolução dos clientes em cada etapa do funil. As oportunidades dele são: criar ações estratégicas para cada etapa e identificar em qual delas o cliente está parado, para traçar um plano de reativação.
Fonte: Fabricia Maia, 45 anos, casada, administradora de empresas e atuo há quase 20 anos na área comercial, 12 deles no mundo corporativo em uma multinacional. @fabriciamaiavaz
Foto: Acervo Pessoal | Divulgação
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